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了解客戶需求 超越客戶期望

什么是客戶？客戶是我們的服務(wù)對(duì)象或者為我們提供服務(wù)的對(duì)象。什么是客戶價(jià)值？簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶價(jià)值有四重意義。首先是客戶對(duì)產(chǎn)品的動(dòng)能需求；其次是產(chǎn)品的價(jià)格；第三是產(chǎn)品的不美觀；第四是產(chǎn)品的品牌；可以帶來(lái)感動(dòng)效應(yīng)。

怎 樣了解客戶的需要呢？客戶需求有明示的和暗示的需求，明示的指看得見，有規(guī)范和規(guī)定的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；暗示的指客戶不了解，但是通過研發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和品牌 效應(yīng)，客戶樂意接受的質(zhì)量，就是說(shuō)：我們可以比客戶更了解客戶自己。當(dāng)然要了解客戶需求，我們必須站在客戶的角度、位置和高度，站在科學(xué)和專業(yè)的角度，才 能真正了解客戶需求，了解了客戶需求，我們才能在客戶需求的各方面、各層次更好地為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

我 們?cè)谥v西點(diǎn)管理時(shí)，講過的幾個(gè)案例：如“金色的魚鉤”、日本的小巴車、海爾集團(tuán)的“差異化服務(wù)”、、、、、、無(wú)不體現(xiàn)了超越客戶期望的案例，同時(shí)我們也講 過關(guān)心客戶關(guān)心的人，關(guān)心客戶關(guān)心的事。在與夏繼鵬同志的交流過程中，他給我講了一件事讓我很感動(dòng)：在濱川路大橋的建設(shè)過程中，由于施工難度大，施工環(huán)境 復(fù)雜，工期受洪峰影響，必須在雨季洪峰來(lái)臨之前完成拱架拆除任務(wù)，確保洪峰安全通過！各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程的進(jìn)度非常的重視，定期不定期視察工地，督導(dǎo)施工進(jìn) 度！為了確保信息對(duì)稱，加強(qiáng)勾通交流，夏總監(jiān)每?jī)商熳笥彝ㄟ^短信的方式，把施工現(xiàn)場(chǎng)的施工情況發(fā)給指揮部的領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握施工一線的施工情況，這種 急客戶所急，想客戶所想的作風(fēng)就是我們所說(shuō)的客戶價(jià)值！放大關(guān)鍵行為，讓員工形成深刻記憶！像這樣的案例在公司內(nèi)部還很多，同樣一份監(jiān)理工作，我們很多項(xiàng) 目做出了價(jià)值，但也有的項(xiàng)目受到客戶的批評(píng)！我們必須進(jìn)行反思、學(xué)會(huì)做價(jià)值，持續(xù)改進(jìn)、向客戶聚焦、不斷超越客戶期望，才能打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，盛翔的基業(yè)才 能長(zhǎng)青。

（韓春福）

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